Cómo buscar las opciones que sean más factibles para que nuestro cliente obtenga satisfacción por los servicios contratados con el despacho.
El trato al clientes para nosotros conlleva tratar con personas que vienen con sus problemas al despacho.
El primer contacto con el cliente.
A diario, como abogados, recibimos a personas que suelen estar llenas de dudas por resolver y en muchos casos angustiados por la situación en la que se encuentran. En muchas ocasiones son víctimas de situaciones indeseadas y que les han sobrevenido sin que hayan tenido la posibilidad de evitarlas y es nuestro deber como letrados asistirles de la mejor manera posible, no sólo durante la primera entrevista sino durante todo el tiempo que dure la relación entre ambas partes.
Pasamos mucho tiempo escuchando los relatos de los hechos que les han acontecido a nuestros clientes y nosotros debemos aconsejarles lo que consideramos más beneficioso para ellos, siempre amparándonos en la legalidad. No se trata de plantear un pleito desde el principio, sino ver que opciones son más factibles para que nuestro cliente obtenga satisfacción por los servicios contratados con el despacho. Puede tratarse de intentar solucionar el problema de manera extrajudicial mediando con la otra parte y ver si es posible a través de la mediación resolver el problema.
Análisis de la solicitud del cliente.
No todos los clientes son iguales ni todos los problemas similares. Desde el punto de vista del trato al cliente, no es lo mismo una solicitud de medidas provisionales o definitivas en una pareja que se separa y tienen uno o más hijos en común, que se puede conseguir llevar de mutuo acuerdo sin demasiada dificultad, que tratar con un cliente que ha sido víctima de un delito de estafa. Para cada situación hay que encontrar la respuesta que el cliente desea y no siempre es fácil conseguir que confíen en un abogado al que no conocen.
Hoja de encargo profesional.
Una de las maneras de comenzar a generar confianza en el cliente es la hoja de encargo profesional. En nuestro despacho siempre hacemos la hoja de encargo para seguridad del cliente, pero también nuestra.
Entendemos que la hora de encargo profesional es un documento es indispensable.
¿Qué funciones cumple?
La ejecución de los trabajos profesionales descritos en la hoja de encargo se efectúa en régimen de arrendamiento de servicios con arreglo a las normas deontológicas de la Abogacía, por lo que es un contrato de medios y no de resultados.
En ocasiones, por mucho empeño que ponga el abogado no se consiguen los resultados esperados por el cliente, pero no por culpa de una mala actuación o un mal servicio por parte del abogado, sino porque enfrente hay otra persona o personas que van a defender sus intereses igualmente y ambas partes van a confrontar sus versiones en un Juzgado.
Normalmente, suele vencer la parte que haya conseguido probar aquello que alega en su demanda o contestación de la demanda de manera contundente, y siempre que el Juez interprete correctamente la prueba presentada.
Siempre quedarán los recursos, pero eso es otro tema. En los procedimientos penales al contrario que en los civiles es el juez instructor el que impulsa el procedimiento y acuerda las diligencias a practicar. Si el Juez estima que no hay suficientes indicios delictivos frente al acusado o no es posible obtener la prueba necesaria para enjuiciarlo, archivará la causa.
¿Cuál es su contenido?
Volviendo a la hoja de encargo, ésta deberá contener los trabajos a realizar por el abogado, lo que estos trabajos incluyen, el precio del encargo y por último la sumisión de las partes a un sistema de mediación en caso de disconformidad. Tras la firma de la hoja de encargo por ambas partes y una vez cobrada la correspondiente provisión de fondos por parte del letrado comienza en sí el trabajo del abogado.
Relación con el cliente durante el servicio prestado.
Para seguir generando confianza con el cliente es esencial mantenerlo informado de las gestiones realizadas e informarle claramente de los pasos que se van a seguir una vez presentada la demanda.
Cada cliente es diferente del otro, con sus propias inquietudes y dudas. Nuestra obligación es mostrarles claramente los siguientes factores:
- Cómo van a ser las cosas desde el inicio del procedimiento judicial para que entiendan nítidamente lo que ocurre en cada momento del pleito:
- Cómo se va desarrollando nuestro trabajo.
Por ejemplo, en los procedimientos de familia es importante mostrar cierta empatía con el cliente porque suelen pasar un muy mal trago durante el procedimiento judicial.
Qué nos aporta el trato al cliente.
Los clientes enriquecen a los abogados con los que tratan porque cada situación que se plantea es diferente y no hay dos casos iguales. Los abogados aprendemos sobre la crudeza de la vida y de las relaciones personales en nuestro día a día.
Algunas veces, podremos aliviar la carga de nuestro cliente simplemente cumpliendo con el encargo, pero no siempre va a ser así, y los letrados debemos estar preparados para que las cosas no sucedan de la manera que deseamos.
Lo importante, además de realizar el encargo es acompañar al cliente hasta el final del trabajo intentando darle cierta seguridad con la labor realizada y manteniendo una comunicación asertiva con él.
Los clientes son la razón de ser de un despacho de abogados y por ello deben ser tratados con el respeto y educación que merecen. Son las personas que nos pagan por nuestro trabajo y tienen derecho a conocer y ser informados sobre el estado del encargo en el momento en el que lo soliciten.
Conclusiones.
En nuestro despacho tratamos al cliente como merece individualmente, intentando mostrarnos francos desde el principio, ya que la honestidad es algo fundamental a la hora de generar esa confianza tan importante entre cliente y abogado.
Hay que explicar claramente al cliente cuáles pueden ser las maneras de solucionar el problema que tiene e informarle de los pasos a seguir desde la primera toma de contacto.
Algunas veces, la honestidad no es lo que busca la persona que viene al despacho a hacer una consulta, sino a pedir un imposible, y hay que dejarle claro que su postura no es compatible con la legislación vigente. Un ejemplo sería el de un arrendador que con un contrato en vigor pretende echar al inquilino porque quiere alquilar la vivienda por un precio superior al del contrato de alquiler que tiene con el arrendatario actual.
En cualquier caso, esperamos haber transmitido en estas líneas lo que significa el cliente para el despacho y cuáles son las cuestiones fundamentales en su trato.
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